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开栏的话电商和快递业的繁荣∟,让海量商品跨地域进入寻常百姓家☆,既提升了人们的生活水平♂,也让收寄快递的喜与忧成为人们日常生活的一部分∟。比如⌒♂△,由于快递包装环节存在短板▽⌒,包裹破损问题让人烦恼;部分快递公司管理机制和服务意识不到位↑∵⊙,包裹交接让消费者不够省心、放心☆∴⊙。与此同时⊙◇,快递行业从业者也在用自己过硬的技能、敬业的精神不断推动服务提升、行业进步∴⊿♂。针对这些问题和亮点﹡□,本版即日起推出“关注快递业”系列报道↑⊙□,敬请关注△♂△。

后来他又去找快递公司投诉△☆┊,没想到快递公司态度引人不快⊙。“他们刚开始问东西价格多少∴∵┊,一听完↑↑,就把责任推到我身上□∟,接着又怀疑门卫老大爷﹡⌒?,看他们的态度∟∟,显然是不想承担后果▽□▽。”阿德说⊙,“我把包装破损的截图发给快递公司后◇♂♀,他们又拖了一周多时间⊙□。”

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■链接9月快递服务满意度为78.3分日前♀☆∴,国家邮政局发布9月中国快递发展指数报告⊿□◇。9月∴﹡,我国快递发展指数为212.6▽π,同比提高22.3%♀⊿△,呈现稳中有进的态势☆⌒▽。这其中♀π,服务质量的提升成为重要因素〇∵┊。

“快递业现在竞争激烈△↑,利润薄⊿,我们在包裹封装上能省点就省点吧┊π。”快递员小房解释说☆◇∟。多家快递公司负责人表示☆π,快递业的运营成本很高∵,快递公司很难在分拣和配送环节上压缩成本◇⊿∴,只能在收寄环节节省开支⌒◇。包裹受损的主要原因是物流距离远、包装安全性不达标和粗暴装配分拣▽。有时候┊▽,所寄的东西要辗转好几个地方♂,普通快递最快也要5天左右才能到消费者手中♂♂,因此中间磨损或丢失的概率有所增加﹡◇┊,也很难准确地指出哪个环节出错♂♂♂。“在收寄环节没有强制统一的包装规定⌒♂⊙,确实容易造成包裹在较长的物流流程中损坏♂♂◇。”一家快递公司负责人说﹡⌒。

“包装菌类产品要用密封泡沫箱♀┊↑,每个蘑菇间都用吸水纸隔开?☆☆,泡沫箱内还要放置多个冰袋保温〇,不仅是泡沫箱要全面密封♂┊,外包装的2厘米加厚纸盒也要密封↑,最后贴上易碎和生鲜标签┊。”彪小刚说⊙↑,“当天收寄的待出港生鲜货物都是在次日清晨6时在机场过机安检〇π,中午12时就抵达最近外地机场↑◇,货物当日安排专车送达□┊。此外可直飞的城市▽﹡﹡,当日22时前专车送达∵∴□,需要多次经转航线的地方∴,必须要在第三天22时前专车送达△。”

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像阿德这样的遭遇♂,如果发现有包裹破损只能联系配送的快递员△。而快递员也有一些苦衷〇⌒。“因为流程环节多〇﹡π,谁也解释不清楚在哪个环节出了问题π□?,经常出现最后由快递员对包裹进行赔偿的现象﹡﹡﹡。”快递员杨海涛无奈地说♂◇。

“最后给我的结论是责任由快递员承担♂┊,只退我一半的钱⊿。”他觉得深究下去也不一定有结果♂?△,只得就此作罢♂△。

阿德说:“包裹磨损严重◇∵?,能看到用两个不同的胶带缠绕⊙〇□,很明显是拆开再包装□♂△,东西虽小☆﹡∟,但花了我400块钱∟∵!”

在城郊京东仓储物流园区┊♂☆,记者看到十几名工作人员忙里忙外∴▽,把消费者下单的东西包装成包裹﹡。京东本地仓负责人詹恒说:“消费者下单的东西?♂┊,仓储自动接单﹡﹡,然后包装好的包裹会被送到本地仓的分拣中心♀∴,按照不同的配送范围↑⊙⊙,送到相应的配送站点♂☆⊙,再由配送员送货◇。”

针对包裹安全⊙⊙∵,虽没有强制性、规范性的包装要求△,但绝大多数快递企业还是形成了一定的内部标准和管理规范◇。

詹恒说∵♂,开通本地仓后♀┊?,大部分商品实现本地发货?◇,极大地方便了消费者☆,也大大减少了包裹破损丢失等状况△。

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根据报告↑☆,中国快递服务质量指数为312.1π□,比上年同期提高23.4%⊙。从分项指标看⌒,快递有效申诉率不到百万分之0.3⊙⌒,同比改善六成多⊙。消费者快递服务满意度为78.3分π┊∟,同比提高0.1分〇。这说明↑♀,前三季度﹡☆,快递业服务质量持续改善┊,市场竞争更注重服务质量的提升□,质量改善成为企业发展的内生需求﹡⊙〇。随着“放心安全消费工程”有效落实┊,快递企业聚焦服务质量提升∴〇∟,积极落实不抛扔、不着地、不摆地摊♂,加大资源投入⌒,优化操作流程∟π﹡,服务规范化和智能化水平持续提升∵,消费者权益得到保护﹡。

在偏远地区工作的阿珍(化名)也喜欢网购☆∟,但只敢买便宜点的东西♂ππ,因为怕贵重商品会受损或被弄丢♀,“家电在网上看很划算?↑,但是考虑到物流∵,想想还是算了?。同样的物件在本地市场贵好多☆◇,但线下买回来放心⌒。”

包裹受损获赔少消费维权无奈多西部某市市民阿德(化名)此前在网上买了一个化妆品△。这天中午﹡,某快递公司快递员打电话说快递到了π△?。“当时我在外面办事☆,让他放在门卫处♂〇,不到两个小时回了单位↑,从门卫那儿拿快递▽▽,拆开后发现里面是空的↑◇┊。”阿德立马联系快递员∟﹡,快递员想都没想就把责任推给了他:签收时没有当面拆开确认⌒,需要本人承担后果π□⊿。

网购书籍π▽∟,签收时发现磨破包装◇♂♂?邮寄水果〇〇﹡,收到时却损坏变质△☆⌒?大件家电☆⌒,送货途中磕碰了却责任不清π?网购时代♂▽☆,收寄快递成为人们熟悉的生活场景⌒┊。可一旦遇到快递包裹受损的情况☆?♂,消费者往往会承受一定损失▽,维权也比较麻烦♀♀☆。如何才能减少这种情况的发生呢⊿?

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(本报记者 李心萍整理)《 人民日报 》( 2019年10月23日 13 版)

包装环节存短板距离远了易损坏包裹受损的情况为何时常出现⌒﹡♂?哪些环节出了问题〇↑?记者来到该市市中心快递集中点〇♂♂,这里有许多临街收寄特产的快递摊位┊。只见快递员熟练地将回收来的纸箱和泡沫裁剪成配套商品的大小☆□□,塞入报纸作填充物后就封装贴单⊙◇▽,只有收寄贵重药材、高档珠宝等较为昂贵的商品时◇△,才会使用新纸箱和气泡袋等填充物▽♀∵。

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“即使这样货物还是会有一定程度的损坏□,货物未按规定时效送达造成损坏的∴π┊,由承运方和派送代理商向客户赔偿△〇∟。”彪小刚补充道⌒♂∵。如今∴?,不仅是该市的生鲜产品能保质到达东中部消费者手中↑π⌒,全国各地出产的生鲜产品也能“坐着飞机”来到这里的百姓家∵┊π。

“凡涉及易碎/易折/变形/漏液商品的订单♂♂,均需使用纸箱包装?♂,并使用易碎胶带提示∴♀。”“纸箱包装内部空间存在剩余时〇♂⊙,在纸箱顶部、侧面等剩余空间填充耗材⊿☆,以保证箱内商品稳固↑,无明显晃动┊﹡。”“3C类(电子产品)包装选择标准:例如平板电脑、游戏耳机等需要使用PE气泡袋;相机镜头、无人机等则需要使用二次纸箱包装┊∟☆。”……这是记者在京东本地仓见到的《客户订单出库包装标准》♂。“我们针对各品类商品都有详尽的打包标准?⊙,提供气泡袋、气柱袋等五六种填充物和近30种各类打包耗材◇⌒,以确保商品送到客户手中时完好无损◇◇。”负责商品打包出库的出库经理段卫军说?⊿⊿,由于采用新规范⊿,改进操作流程▽↑◇,配套相应的管理、激励方式⊿┊,督促快递员执行▽♀,万一出现货物受损的情况△△,也可追溯、问责、赔偿∴↑,因此消费者不用总担心自己的快递受损了?。

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除了利用航空和冷链技术提高物流效率∵,针对长途物流造成的包裹损坏和物流时效问题♂,多家电商平台也相继在这里尝试了建设物流仓储本地仓的新模式⊿﹡。

利用技术提效率尝试仓储新模式近年来?﹡,随着生鲜冷链物流市场蓬勃发展⊙,多家快递公司也在该地试水了这一全新的物流产品⊿﹡⊿。“快递的生鲜产品主要是菌类、生肉、水果等产品⌒⌒♀,其中走单最多的就是新鲜菌类↑⊿,每年都超过两万单◇。生鲜产品很容易失温、腐坏、变质〇,我们在包装、运输、冷链等多个环节都会格外注意∟♂。”中通快递当地生鲜冷链负责人彪小刚说♀。

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